Kantoorklachtenregeling

KANTOORKLACHTENREGELING TRIP ADVOCATEN NOTARISSEN (“TRIP”)

ARTIKEL 1.      BEGRIPSBEPALINGEN

In deze kantoorklachtenregeling wordt verstaan onder:

• klacht: iedere mondelinge of schriftelijke uiting van ongenoegen van of namens de cliënt over de totstandkoming en de uitvoering van een overeenkomst van opdracht, de kwaliteit van de dienstverlening of de hoogte van de declaratie, niet zijnde een klacht als bedoeld in paragraaf 4 van de Advocatenwet;
• klager: de cliënt of diens vertegenwoordiger die een klacht kenbaar maakt;
• klachtenfunctionaris notariaat: de persoon binnen TRIP die belast is met de afhandeling van klachten betreffende het notariaat;
• klachtenfunctionaris advocatuur: de persoon binnen TRIP die belast is met de afhandeling van klachten betreffende de advocatuur.

ARTIKEL 2.      TOEPASSINGSBEREIK

• Deze kantoorklachtenregeling is van toepassing op iedere overeenkomst van opdracht tussen TRIP en de cliënt.
• TRIP draagt zorg voor de klachtenafhandeling conform deze kantoorklachtenregeling.

ARTIKEL 3.      DOELSTELLINGEN

Deze kantoorklachtenregeling heeft tot doel:

• het vastleggen van de procedure om klachten van cliënten binnen een redelijke termijn op een constructieve wijze af te handelen;
• het behouden van- en verbeteren van de relatie met bestaande cliënten door middel van een goede klachtenbehandeling;
• het verbeteren van de kwaliteit van de dienstverlening met behulp van de klachtenanalyse.

ARTIKEL 4.      INFORMATIE BIJ AANVANG DIENSTVERLENING

Deze kantoorklachtenregeling is gepubliceerd op de website van TRIP. Bij de opdrachtbevestiging of offerte wordt de cliënt erop gewezen dat TRIP een kantoorklachtenregeling hanteert en dat deze van toepassing is op de dienstverlening.

ARTIKEL 5.      INTERNE KLACHTENPROCEDURE

• Indien een cliënt niet tevreden is met de dienstverlening, zal de cliënt dit eerst met de dossierbehandelaar bespreken.
• Indien met deze bespreking de klacht niet naar tevredenheid van de cliënt is afgehandeld, kan hij schriftelijk een klacht indienen via klachtennotariaat@trip.nl respectievelijk klachtenadvocatuur@trip.nl of per brief (TRIP Advocaten Notarissen – Postbus 1105 – 9701 BC Groningen – t.a.v. afdeling klachten notariaat respectievelijk afdeling klachten advocatuur).
• Schriftelijk ingediende klachten die betrekking hebben op het notariaat worden behandeld door de klachtenfunctionaris notariaat. Schriftelijk ingediende klachten die betrekking hebben op de advocatuur of bedrijfsadvisering worden behandeld door de klachtenfunctionaris advocatuur.
• De betreffende klachtenfunctionaris bevestigt aan klager de goede ontvangst van de klacht.
• De klachtenfunctionaris stelt degene op wiens handelen de klacht betrekking heeft, in kennis van de klacht en stelt de klager en degene over wie is geklaagd, in de gelegenheid een mondelinge toelichting te geven op de klacht.
• Degene op wiens handelen de klacht betrekking heeft, tracht alsnog samen met de cliënt tot een oplossing te komen, dit al dan niet na overleg met de klachtenfunctionaris.
• De klachtenfunctionaris handelt de klacht af binnen vier weken na ontvangst van de klacht of doet met opgave van redenen mededeling aan de klager over de overschrijding van deze termijn met vermelding van de termijn waarbinnen de klacht wel zal worden afgehandeld.
• De klachtenfunctionaris stelt de klager en degene over wie is geklaagd, schriftelijk op de hoogte van het oordeel over de gegrondheid van de klacht, al dan niet vergezeld van aanbevelingen.
• Aan de klager wordt gevraagd of de klacht naar tevredenheid is afgehandeld. Indien dat het geval is, wordt het klachtdossier gesloten. Indien dat niet het geval is, wordt de klager gewezen op de mogelijke vervolgstappen zoals opgenomen in artikel 6 van deze kantoorklachtenregeling.

ARTIKEL 6.      VERVOLGSTAPPEN

• Indien de klacht niet naar tevredenheid van de klager is afgewikkeld, dan kan de klager het geschil – voor zover het zich hiervoor leent – voorleggen aan de rechtbank Noord-Nederland. De klager kan er ook voor kiezen het geschil voor te leggen aan de instanties zoals genoemd in lid 2 (advocatuur) en lid 3 (notariaat) van dit artikel.
• Voor een klacht die betrekking heeft op het handelen van advocaten geldt dat een klacht bij de deken kan worden ingediend. In de brochure Klachten over uw advocaat van de Nederlandse Orde van Advocaten” is verdere informatie opgenomen.
• Voor een klacht die betrekking heeft op het handelen van (kandidaat-)notarissen geldt dat, indien de klacht niet naar tevredenheid is afgehandeld, het geschil kan worden voorgelegd aan de Geschillencommissie Notariaat. Verdere informatie is te vinden in hoofdstuk 6 van de brochure KNB Spelregels voor notaris en consument van de Koninklijke Notariële Beroepsorganisatie.

ARTIKEL 7.      GEHEIMHOUDING EN KOSTELOZE KLACHTBEHANDELING

• De klachtenfunctionarissen en alle betrokkenen bij de afhandeling van de klacht nemen bij de klachtbehandeling geheimhouding in acht.
• De klager is geen vergoeding verschuldigd voor de kosten van de klachtbehandeling door TRIP op grond van artikel 5 van deze klachtenregeling.